Nom : Fernando D.
Poste : Expert en expérience client
Hôtel : Marriott Bethesda Downtown au siège de Marriott
Destination de rêve : Goa, Inde
Boisson ou friandise de choix : Une Horchata après le déjeuner (une des boissons traditionnelles de ma ville natale, à base de riz et de cacahuètes) et un chocolat.
Lorsque Fernando est devenu agent d’entretien chez Marriott en 2019, il a été surpris de découvrir la taille de l’entreprise – et les possibilités qu’offre le fait de travailler pour une société de cette envergure.
« Lorsque je suis arrivé chez Marriott, j’avais une idée très générale de l’entreprise, mais une fois à l’intérieur, j’ai été stupéfait par la taille de notre entreprise et par l’ardeur avec laquelle chaque service travaille pour dépasser les attentes de nos clients », déclare Fernando. « J’ai été agréablement surpris de savoir qu’il était possible d’évoluer au sein de l’entreprise.
Fernando a commencé au Residence Inn by Marriott Bethesda Downtown, où il a appris « tout ce que je sais sur le poste d’agent d’entretien » grâce à une superviseure qui l’a beaucoup soutenu. « Elle m’a enseigné tout ce que je devais savoir pour faire un bon travail, mais elle m’a aussi appris à connaître les autres services et l’entreprise. Nous avons forgé une bonne amitié, qui a débouché sur un incroyable travail d’équipe. »
Lorsque le Marriott Bethesda Downtown at Marriott HQ, situé à proximité, a embauché son équipe d’ouverture en 2022, Fernando a été transféré dans le nouvel hôtel au même poste d’agent d’entretien – et a rapidement été promu à la tête du service d’entretien.
« J’ai rencontré le directeur de l’exploitation des chambres, qui a vu mon potentiel et m’a invité à rejoindre l’équipe de la réception, où je me trouve actuellement », explique-t-il. « J’adore mon poste actuel et j’ai hâte de voir ce que l’avenir me réserve.
L’impact de Fernando sur un collaborateur
En tant qu’expert en expérience client, Fernando travaille en étroite collaboration avec les clients – il les enregistre, répond à leurs demandes et leur fournit des informations générales. En raison de la proximité du siège social de Marriott (littéralement, à 20 pieds de la porte d’entrée), ces clients sont souvent des associés de Marriott qui se rendent au siège social – l’automne dernier, il s’agissait notamment des lauréats du prestigieux prix d’excellence de la société, qui étaient en ville pour être honorés lors de la cérémonie de remise des prix. Delana, responsable de l’expérience des clients au Goa Marriott Resort & Spa en Inde, était l’une de ces invités d’honneur.
Delana a séjourné à l’hôtel HQ avec sa famille dans les jours précédant la cérémonie, et elle a été particulièrement touchée par la gentillesse de Fernando, son soutien et sa connaissance de sa culture.
« Lorsque nous l’avons rencontré pour la première fois, il nous a dit qu’il aimait Bollywood et a même chanté quelques lignes d’un morceau de Bollywood, ce qui était très impressionnant ! Nous avons tout de suite été impressionnés par sa chaleur et son authenticité », se souvient Delana à propos de ses échanges avec Fernando. « Le lendemain, il nous a remerciés d’avoir séjourné au Marriott en hindi, notre langue nationale.
À la suite de leur conversation amicale et de leur rencontre avec la culture indienne, Fernando a surpris Delana en s’achetant une kurta indienne qu’il portera le jour de la cérémonie en son honneur.
« Mais ce qui m’a le plus touchée, c’est de le voir en kurta lors de la cérémonie de remise des prix – ma famille et moi étions bouleversées », déclare Delana. « C’était un geste tellement spécial, le voir sourire dans cette kurta n’avait pas de prix pour nous.
Lors de son départ, Fernando a offert à Delana un paquet de café cubain, qu’elle a gardé en souvenir.
« Il a touché nos cœurs et ceux de tant d’autres invités », déclare Delana. « Il est l’un des joyaux que nous garderons précieusement dans le coffre aux trésors des souvenirs de notre visite magique à Bethesda.
Pour en savoir plus sur le parcours de Fernando Marriott, avec ses propres mots, voir ci-dessous.
Pourquoi est-il important pour vous de soutenir les clients et les autres associés, comme vous l’avez fait pour Delana ?
Soutenir nos hôtes et nos collaborateurs nous donne l’occasion d’atteindre l’un de nos objectifs, qui est de créer un lien personnel avec eux et de parler de l’amour de notre héritage culturel et de la passion que nous éprouvons pour ce que nous faisons chez Marriott.
Quelles sont les valeurs fondamentales de Marriott qui vous touchent le plus ?
« Nous donnons la priorité aux personnes » est l’une des valeurs qui résonnent le plus en moi, et c’est parce que cela nous concerne tous, clients et associés, et que c’est quelque chose que tous les membres de l’équipe de la réception mettent en pratique quotidiennement.
Comment s’est déroulé votre entretien avec Marriott et quels sont les conseils à donner aux candidats qui souhaitent occuper un poste comme le vôtre ?
J’ai eu un entretien incroyable avec la directrice des ressources humaines. C’était plus qu’un entretien, c’était une conversation très fluide, et elle m’a mise à l’aise et m’a fait sentir la bienvenue.
Je conseille aux candidats de ne pas avoir peur de parler honnêtement et ouvertement de leurs compétences et de leurs capacités au cours de l’entretien.
Comment décririez-vous votre expérience en tant que collaborateur de Marriott ?
J’ai eu une excellente expérience dès le début chez Residence Inn, et maintenant que je suis au Marriott Bethesda Downtown, j’ai une équipe formidable à la réception. Mes collègues m’ont toujours beaucoup soutenue et mes responsables sont d’excellents mentors. Ils partagent leurs connaissances et nous encouragent constamment à rechercher l’excellence et à évoluer au sein de l’entreprise.
Quelle est la chose la plus surprenante que les gens ignorent à propos de votre rôle ?
J’ai été très surpris par la quantité d’informations que vous traitez à la réception. En plus d’aider les clients à s’enregistrer ou à quitter l’hôtel, ce poste vous permettra de connaître tous les services de votre hôtel, voire d’autres hôtels, la ville dans laquelle vous travaillez et bien d’autres choses encore, et ce parce que tous les clients ont des demandes et des questions différentes.
C’est un défi, mais en même temps une satisfaction, car on apprend beaucoup au cours de ce processus et ces connaissances nous permettent de fournir un meilleur service chaque jour, tout en ouvrant la voie à de nouvelles possibilités de croissance.
Partie préférée du travail ?
Mon équipe de travail et le fait de voir des clients satisfaits et heureux.
Comment avez-vous utilisé le Marriott Explore Rate ?
J’ai effectué deux longs voyages, d’une côte à l’autre, et visité de nombreux États, en séjournant dans de nouvelles marques Marriott le long du chemin, au moins une de chaque segment (Luxe, Premium, Select, Longer Stays et Collections). Tous ces établissements étaient fantastiques et mon Marriott Explore Rate m’a été d’une grande aide.
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