Nombre: Fernando D.
Cargo: Experto en experiencia del huésped
Hotel: Marriott Bethesda Downtown at Marriott HQ
Destino soñado: Goa, India
Bebida o capricho preferido: Una horchata después de comer (una de las bebidas tradicionales de mi ciudad natal, hecha con arroz y cacahuetes) y un chocolate.
Cuando Fernando se convirtió en un houseman de Marriott en 2019, se sorprendió al descubrir lo grande que es Marriott – y las oportunidades que pueden venir con el trabajo para una empresa de ese tamaño.
«Cuando llegué a Marriott, tenía un conocimiento muy general de la empresa, pero una vez dentro, me sorprendió lo grande que es nuestra compañía y lo duro que trabaja cada departamento para superar las expectativas de nuestros huéspedes», dice Fernando. «Fue una agradable sorpresa saber que se puede crecer dentro de la empresa».
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Fernando empezó en el Residence Inn by Marriott Bethesda Downtown, donde aprendió «todo lo que sé sobre el puesto de houseman» gracias a una supervisora que le apoyó mucho. «Me enseñó todo lo que necesitaba saber para hacer un buen trabajo, pero también me enseñó sobre otros departamentos y la empresa. Forjamos una buena amistad, que se tradujo en un increíble trabajo en equipo.»
Cuando el cercano Marriott Bethesda Downtown at Marriott HQ contrató a su equipo de apertura en 2022, Fernando se trasladó al nuevo hotel en el mismo puesto de encargado de limpieza, y pronto fue ascendido fuera del departamento de limpieza.
«Conocí al Director de Operaciones de Habitaciones, que vio mi potencial y me invitó a unirme al equipo de Recepción, donde estoy ahora», dice. «Me encanta mi puesto actual y estoy deseando ver qué me depara el futuro».
El impacto de Fernando en un compañero asociado
Como Experto en Experiencia del Huésped, Fernando trabaja estrechamente con los huéspedes, registrándolos, ayudándoles con sus peticiones y proporcionándoles información general. Debido a su proximidad a la sede central de Marriott (literalmente, a unos 6 metros de la puerta principal), esos huéspedes suelen ser empleados de Marriott que viajan a la sede central, como los ganadores del prestigioso Premio a la Excelencia de la empresa, que el pasado otoño acudieron a la ciudad para ser galardonados en la ceremonia de entrega de premios. Delana, Guest Experience Manager en el Goa Marriott Resort & Spa de la India, fue una de esas invitadas de honor.
Delana se alojó en el Hotel HQ con su familia en los días previos a la ceremonia, y se sintió especialmente conmovida por la amabilidad, el apoyo y el conocimiento de su cultura por parte de Fernando.
«Cuando le conocimos, nos dijo que le encantaba Bollywood y cantó algunos versos de una canción de Bollywood, ¡algo impresionante! Al instante, nos quedamos prendados de lo cálido y genuino que era», recuerda Delana de sus interacciones con Fernando. «Al día siguiente nos dio las gracias por alojarnos en el Marriott en hindi, que es nuestra lengua nacional».
Tras su amistosa charla y conexión sobre la cultura india, Fernando sorprendió a Delana comprándose una kurta india para ponérsela el día de la ceremonia como homenaje a ella.
«Pero lo que más me conmovió fue verle con una kurta en la ceremonia de entrega de premios: mi familia y yo nos quedamos impresionados», dice Delana. «Fue un gesto tan especial, verle sonreír con esa Kurta, no tuvo precio para nosotros».
Al marcharse, Fernando le regaló a Delana un paquete de café cubano, que ella conserva vacío como recuerdo.
«Tocó nuestros corazones y los de muchos otros invitados», dice Delana. «Él es una de las ‘gemas’ que guardaremos a buen recaudo en nuestro cofre de recuerdos de nuestra mágica visita a Bethesda».
Conozca más sobre el viaje de Fernando a Marriott, en sus propias palabras, a continuación.
¿Por qué es importante para usted apoyar a los huéspedes y a los compañeros asociados, como hizo con Delana?
Apoyar a nuestros huéspedes y asociados nos da la oportunidad de alcanzar uno de nuestros objetivos, que es crear una conexión personal con ellos, y hablarles del amor por nuestro patrimonio cultural y de la pasión que sentimos por lo que hacemos en Marriott.
¿Cuáles son los valores fundamentales de Marriott que más le resuenan?
«Ponemos a las personas primero» es uno de los valores que más resuenan en mí, y es porque eso nos incluye a todos, huéspedes y asociados, y es algo que todos los miembros de mi equipo de recepción ponen en práctica a diario.
¿Cómo fue su proceso de entrevista en Marriott? ¿Algún consejo para los candidatos que quieran un puesto como el suyo?
Tuve una entrevista increíble con la Directora de Recursos Humanos. Más que una entrevista, fue una conversación muy fluida, y me hizo sentir muy cómoda y bienvenida.
Mi consejo a los candidatos es que no tengan miedo de hablar honesta y abiertamente sobre sus habilidades y capacidades durante la entrevista.
¿Cómo describiría su experiencia como asociado de Marriott?
He tenido una gran experiencia desde el principio en Residence Inn, y ahora que estoy en Marriott Bethesda Downtown, tengo un equipo increíble en Recepción. Mis compañeros siempre me han apoyado mucho, y mis jefes son grandes mentores: comparten sus conocimientos y nos animan constantemente a buscar la excelencia y a crecer dentro de la empresa.
¿Qué es lo más sorprendente de su trabajo que la mayoría de la gente desconoce?
Me sorprendió mucho la cantidad de información que manejas en el Front Desk. Más allá de ayudar a los huéspedes con el check-in o el check-out, el puesto te permitirá saber sobre todos los departamentos del hotel, incluso sobre otros hoteles, sobre la ciudad en la que trabajas y sobre muchas otras cosas, y es que todos los huéspedes tienen peticiones y preguntas diferentes.
Es un reto, pero al mismo tiempo una satisfacción, porque aprendes mucho en el proceso y ese conocimiento te da la oportunidad de prestar un servicio mejor cada día, al tiempo que puede abrirte las puertas a nuevas oportunidades de crecimiento.
¿Parte favorita del trabajo?
Mi equipo de trabajo y ver huéspedes satisfechos y felices.
¿Cómo ha utilizado la tarifa Marriott Explore?
He hecho dos largos viajes por carretera, de costa a costa, y he visitado muchos estados, alojándome en nuevas marcas de Marriott por el camino, al menos una de cada segmento (Lujo, Premium, Select, Largas Estancias y Colecciones). Todos eran alojamientos fantásticos, y mi Marriott Explore Rate fue de gran ayuda.
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