Name: Fernando D.
Position: Experte für Gästeerlebnisse
Hotel: Marriott Bethesda Downtown im Marriott-Hauptquartier
Traumziel: Goa, Indien
Getränk oder Leckerei der Wahl: Ein Horchata nach dem Mittagessen (eines der traditionellen Getränke in meiner Heimatstadt, das mit Reis und Erdnüssen zubereitet wird) und eine Schokolade

Als Fernando 2019 ein Marriott-Hausangestellter wurde, war er überrascht, wie groß Marriott ist – und welche Möglichkeiten die Arbeit in einem Unternehmen dieser Größe bietet.

„Als ich zu Marriott kam, hatte ich ein sehr allgemeines Verständnis des Unternehmens, aber als ich erst einmal drin war, war ich erstaunt, wie groß unser Unternehmen ist und wie hart jede Abteilung daran arbeitet, die Erwartungen unserer Gäste zu übertreffen“, sagt Fernando. „Es war eine angenehme Überraschung zu wissen, dass man innerhalb des Unternehmens wachsen kann.“

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Fernando begann im Residence Inn by Marriott Bethesda Downtown, wo er dank einer sehr hilfsbereiten Vorgesetzten „alles lernte, was ich über den Beruf des Hausmeisters weiß“. „Sie hat mir alles beigebracht, was ich wissen musste, um einen guten Job zu machen, aber sie hat mich auch über andere Abteilungen und das Unternehmen aufgeklärt. Wir schlossen eine gute Freundschaft, die zu einer unglaublichen Teamarbeit führte.“

Als das nahe gelegene Marriott Bethesda Downtown at Marriott HQ im Jahr 2022 sein Eröffnungsteam einstellte, wechselte Fernando in der gleichen Position in das neue Hotel – und wurde bald aus der Housekeeping-Abteilung befördert.

„Ich lernte den Direktor der Zimmerverwaltung kennen, der mein Potenzial erkannte und mich einlud, dem Frontdesk-Team beizutreten, wo ich jetzt bin“, sagt er. „Ich liebe meine jetzige Position und freue mich auf die Zukunft“.

Fernandos Einfluss auf einen Kollegen

Als Experte für Gästeerlebnisse arbeitet Fernando eng mit den Gästen zusammen – er checkt sie ein, hilft ihnen bei ihren Anliegen und gibt ihnen allgemeine Informationen. Aufgrund der unmittelbaren Nähe zum Marriott-Hauptsitz (buchstäblich nur etwa 20 Meter von der Eingangstür entfernt) sind diese Gäste oft Marriott-Mitarbeiter, die zum Hauptsitz reisen – im vergangenen Herbst waren dies auch die Gewinner des angesehenen Award of Excellence, die in der Stadt waren, um bei der Preisverleihung geehrt zu werden. Delana, Guest Experience Manager im Goa Marriott Resort & Spa in Indien, war einer dieser geehrten Gäste.

Delana wohnte in den Tagen vor der Zeremonie mit ihrer Familie im HQ Hotel und war besonders gerührt von Fernandos Freundlichkeit, seiner Unterstützung und seinem Wissen über ihre Kultur.

„Als wir ihn zum ersten Mal trafen, erzählte er uns, dass er Bollywood liebt und sang sogar ein paar Zeilen aus einem Bollywood-Song, was sehr beeindruckend war! Wir waren sofort begeistert, wie warmherzig und aufrichtig er war“, erinnert sich Delana an ihre Begegnungen mit Fernando. „Am nächsten Tag bedankte er sich auf Hindi, unserer Landessprache, für unseren Aufenthalt im Marriott.“

Nach ihrem freundschaftlichen Gespräch und ihrer Verbundenheit mit der indischen Kultur überraschte Fernando Delana, indem er sich eine indische Kurta kaufte, die er am Tag der Zeremonie zu ihren Ehren tragen wollte.

„Aber was mein Herz wirklich berührt hat, war, ihn bei der Preisverleihung in einem Kurta zu sehen – meine Familie und ich waren überwältigt“, sagt Delana. „Das war eine so besondere Geste, ihn in diesem Kurta lächeln zu sehen, war für uns unbezahlbar.“

Bei ihrer Abreise schenkte Fernando Delana eine Packung kubanischen Kaffee – und sie hat die nun leere Packung als Souvenir behalten.

„Er hat unsere Herzen und die Herzen so vieler anderer Gäste berührt“, sagt Delana. „Er ist einer der ‚Edelsteine‘, die wir in unserer Schatztruhe der Erinnerungen an unseren magischen Besuch in Bethesda aufbewahren werden.“

Erfahren Sie mehr über Fernandos Marriott-Reise, in seinen eigenen Worten, unten.

Warum ist es Ihnen wichtig, die Gäste und Mitarbeiter zu unterstützen, wie Sie es bei Delana getan haben?

Die Unterstützung unserer Gäste und Mitarbeiter gibt uns die Möglichkeit, eines unserer Ziele zu erreichen, nämlich eine persönliche Verbindung zu ihnen herzustellen und über die Liebe zu unserem kulturellen Erbe und die Leidenschaft zu sprechen, die wir für das empfinden, was wir bei Marriott tun.

Welche der Grundwerte von Marriott sprechen Sie am meisten an?

„Wir stellen den Menschen an die erste Stelle“ ist einer der Werte, die mir am meisten am Herzen liegen, denn das gilt für uns alle, für Gäste und Mitarbeiter, und es ist etwas, das jeder in meinem Front-Desk-Team täglich in die Tat umsetzt.

Wie verlief Ihr Vorstellungsgespräch bei Marriott, und haben Sie Tipps für Bewerber, die eine Stelle wie die Ihre anstreben?

Ich hatte ein unglaubliches Vorstellungsgespräch mit der Leiterin der Personalabteilung. Es war mehr als ein Vorstellungsgespräch, es war ein sehr flüssiges Gespräch, und sie gab mir das Gefühl, dass ich mich sehr wohl und willkommen fühle.

Mein Rat an die Bewerber: Scheuen Sie sich nicht, während des Vorstellungsgesprächs ehrlich und offen über Ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten zu sprechen.

Wie würden Sie Ihre Erfahrungen als Marriott-Mitarbeiter beschreiben?

Ich habe von Anfang an gute Erfahrungen im Residence Inn gemacht, und jetzt, wo ich im Marriott Bethesda Downtown bin, habe ich ein tolles Team am Front Desk. Meine Kollegen haben mich immer sehr unterstützt, und meine Vorgesetzten sind großartige Mentoren – sie teilen ihr Wissen und ermutigen uns ständig, Spitzenleistungen anzustreben und innerhalb des Unternehmens zu wachsen.

Was ist das Überraschende an Ihrer Rolle, das die meisten Leute vielleicht nicht wissen?

Ich war sehr überrascht, mit wie vielen Informationen man an der Rezeption zu tun hat. Abgesehen davon, dass man den Gästen beim Ein- und Auschecken hilft, wird man in dieser Position über alle Abteilungen des Hotels, sogar über andere Hotels, über die Stadt, in der man arbeitet, und über viele andere Dinge Bescheid wissen, denn alle Gäste haben unterschiedliche Wünsche und Fragen.

Es ist eine Herausforderung, aber gleichzeitig auch befriedigend, weil man dabei viel lernt und dieses Wissen einem die Möglichkeit gibt, jeden Tag einen besseren Service zu bieten, während es gleichzeitig Türen für neue Wachstumsmöglichkeiten öffnen kann.

Was gefällt Ihnen an Ihrem Job am besten?

Mein Arbeitsteam und zufriedene und glückliche Gäste zu sehen.

Wie haben Sie die Marriott Explore Rate genutzt?

Ich habe zwei lange Roadtrips von Küste zu Küste unternommen und viele Bundesstaaten besucht. Unterwegs habe ich in neuen Marriott-Marken übernachtet, mindestens in einer aus jedem Segment (Luxus, Premium, Select, längere Aufenthalte und Collections). Es waren alles fantastische Hotels, und meine Marriott Explore Rate war eine große Hilfe.

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